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Políticas

POLÍTICAS LABORATORIOS DE ENSAYO

POLÍTICA DE CALIDAD

El Laboratorio TECNOM DE México, S.C., brinda servicios de ensayos utilizando métodos basados en normas técnicas, garantizando calidad en los procesos y cumplimiento en los requisitos de los clientes, mejorando continuamente el sistema de gestión de la calidad bajo los requisitos de la norma ISO/IEC 17025 vigente.

Para el cumplimiento de esta política se tienen los siguientes parámetros:

  • Compromiso total por parte del personal con las buenas prácticas profesionales y la calidad en los servicios de ensayos.
  • El propósito del sistema de gestión de calidad es ofrecer servicios de ensayos con estándares de alta calidad.
  • Todo el personal relacionado con los ensayos, está familiarizado con la documentación del sistema de gestión de calidad, implementa y ejecuta los procedimientos de su trabajo de acuerdo a este sistema.
  • Existe un compromiso de la Alta Dirección para cumplir con los requisitos de la norma ISO-IEC 17025 Vigente con métodos definidos para la realización de los ensayos y el mejoramiento continuo del sistema de gestión de calidad.
  • El personal se encuentra libre de compromisos financieros, morales o de cualquier índole tanto externa como interna que pueda afectar la calidad de su trabajo en forma adversa para los clientes, el laboratorio implementa y mantiene el sistema de gestión de calidad.


POLíTICAS DEL LABORATORIO TECNOM DE MÉXICO.
De confidencialidad
(4.1.5 c) 		La política del laboratorio es garantizar la protección de la información confidencial y los derechos de propiedad del cliente a través de compromisos de confidencialidad y no divulgación de información privilegiada, a menos que se utilice en respuesta a citaciones legales, órdenes judiciales o si así lo exige la legislación pertinente o cualquier autoridad judicial.
De imparcialidad
(4.1.5 d) 		La política del laboratorio es evitar la intervención de las decisiones tomadas a través de evidencia objetiva de cumplimiento que pueden reducir la confianza en su capacidad, imparcialidad, juicio o integridad operativa, y no se verán afectadas por otros intereses o partes (conflicto de intereses).
De revisión de pedidos, ofertas y contratos
(4.4.1) 		La política del laboratorio es garantizar que revise completamente los pedidos, cotizaciones y contratos para cumplir y satisfacer los requisitos del cliente. En tŕrminos de métodos, capacidades y recursos.
De compras
(4.6.1)		 Las compras siguen los lineamientos de los procesos administrativos del laboratorio, que están en línea con servicios y suministros de alta calidad.
De quejas
(4.8) 		La política del laboratorio es resolver quejas y reclamos relacionados con la provisión de servicios de prueba y / o calibración para mejorar continuamente el proceso y brindar servicios de manera oportuna, segura y confiable para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
De control de trabajo no conforme
(4.9.1) 		La política del laboratorio es determinar realice el trabajo de incumplimiento mediante la revisión de manuales de calidad, revisión de pruebas y / o certificados de calibración, revisión de sistemas de gestión, auditorías internas, observaciones del personal, quejas y evaluaciones de clientes externos; asignando responsabilidades y autoridades de gestión de incumplimiento, y respondiendo inmediatamente Corrección.
De acciones correctivas
(4.11.1) 		La política del laboratorio es identificar y corregir las condiciones desfavorables a la calidad y eliminar las causas de las no conformidades reales o potenciales; determinar las medidas a tomar mediante el uso de medidas correctivas para asegurar su efectividad y prevenir su recurrencia.
De identificación de necesidades de formación
(5.2.2) 		La política del laboratorio es determinar la formación del personal, necesita desarrollar habilidades, mantenerse al día y tener la capacidad de realizar actividades relacionadas con sus puestos.

OBJETIVOS DEL LABORATORIO TECNOM DE MÉXICO.

  • ● Mantener el cumplimiento y la mejora del Sistema de Gestión de la Calidad que permita asegurar el cumplimento con la Norma / Estándar NMX-EC-17025-IMNC-2018 / (ISO/IEC 17025:2017), Ley de la Infraestructura de la Calidad (LIC) y su Reglamento, así como las Políticas y Guías de la Entidad Acreditadora.
  • ● Contar con una buena práctica profesional en todos los servicios proporcionados por el laboratorio, a través de la capacitación continua, se medirá la eficacia en nuestro personal el cual será al menos de un 80 % en una escala del 1 - 100 %.
  • ● Tener ante los organismos de certificación de producto notificaciones (comunicados) que no rebasen el 5% semestral con base a los informes de ensayo realizados.
  • ● Tener una retroalimentación del cliente con base a nuestra evaluación de servicios con un porcentaje 90% satisfactorio.
  • ● Tener un porcentaje del 5% de quejas recibidas por el cliente con base a los informes de ensayo emitidos anualmente.
  • ● Tener un porcentaje del 5% de riesgos derivados de la inconsistencia de imparcialidad anualmente.

1. PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE SUGERENCIAS Y QUEJAS

  • ● El seguimiento a la solución de las quejas se hará mediante la utilización del Registro de Sugerencias, Quejas y Servicios No Conformes (Plataforma digital y/o correo electrónico), actividad a cargo de la Dirección General y/o Administrativa, así como el personal responsable del Área involucrada en el proceso que originó la queja mantener informado al cliente sobre el progreso de su reclamo o queja.
  • ● Una queja sin solucionar o repetida frecuentemente podrá generar una Solicitud de Acción (Correctiva y/o Mejora) y su tratamiento se basará, según corresponda, en lo establecido en el Procedimiento de Producto No conforme.
  • ● La generación y el tratamiento de una Solicitud de Acción (Correctiva y/o Mejora), se llevará a cabo de acuerdo con lo descrito en el procedimiento de PROPUESTA DE OPORTUNIDADES DE MEJORA.

2. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

  • 2.1 El Cliente contacta al laboratorio por medio de la plataforma digital para formular su sugerencia o queja, también esta queja puede ser de manera presencial en el laboratorio, u otro medio de comunicación.
  • 2.2 El área de Recepción atiende al cliente que pretende expresar su queja, en caso de que sea por medio escrito, la misma se registra en el formato FORTN-108-01 FORMATO PARA PRESENTAR QUEJAS O SUGERENCIAS y es dirigida hacia la Dirección General y/o Dirección administrativa.
  • 2.3 En caso de que la sugerencia o queja sea de forma presencial el encargado de recepción, conducirá al cliente hacia la Dirección General con el fin de que se escuche y atienda al cliente para conocer cuál es su sugerencia o queja.
  • 2.4 La Dirección General, solicita al cliente sus datos de contacto, y los registra en el formato FORTN-108-01 FORMATO PARA PRESENTAR QUEJAS O SUGERENCIAS, para su posterior seguimiento, procede dependiendo de la naturaleza de la atención:

    • Evaluación y Registro

  • 2.5 Si es una queja, Evalúa si la queja procede.
  • 2.6 Si la queja procede, se evalúa si es producto No Conforme, y se remite la queja al dueño del proceso donde se originó y se trata de acuerdo con el Procedimiento PROTN-109 PROCEDIMIENTO TRABAJO NO CONFORME, tomando acciones inmediatas y posteriormente determinando la causa raíz que originó el trabajo no conforme y tomando acciones correctivas.
  • 2.7 Si la queja no procede, informa al cliente las razones por las cuales la queja no procede y registrar en el formato FORTN-108-02 ATENCIÓN A QUEJAS, Si es una sugerencia, procede a registrar en el mismo formato.

3. FINALIZA LA ATENCIÓN DEL RECLAMO O QUEJA

La Dirección General y/o Dirección Administrativa procede de acuerdo con el resultado:

  • 3.1 Si el cliente quedó conforme con la solución brindada, registra en el formato FORTN-108-02 ATENCIÓN A QUEJAS
  • 3.2 Transcurrido 10 días después de dar solución. Se considera aceptada.
  • 3.3 Si el cliente no quedó conforme con la solución brindada, se inicia nuevamente el proceso a partir del procedimiento de acciones correctivas.

4. ANÁLISIS Y MEJORA

La Dirección General y/o Dirección Administrativa evalúa quincenalmente las sugerencias y quejas registradas en la plataforma digital del laboratorio o por correo electrónico en el formato Registro de Sugerencias, Quejas y Productos No Conformes, para determinar si existen recurrencias que sean motivo de una no conformidad u oportunidad de mejora respectivamente y procede de acuerdo al resultado:

  • 4.1 Si existen recurrencias, determinar si es hacia una no conformidad o hacia una oportunidad de mejora.
  • 4.2 Recurrencias de una no conformidad; procede de acuerdo con el Procedimiento de Acciones Correctivas generando una Solicitud nueva.
  • 4.3 Si existen recurrencias de una oportunidad de mejora; comunicar al director general y/o Dirección administrativo según corresponda, para su evaluación.
  • 4.4 Si no existen recurrencias, fin del procedimiento.

diagrana de flujo de atención de sugerencias y quejas